กฎ 80/20 ช่วยท่านได้อย่างไร

 

กฎ 80/20 จะช่วยให้งานของท่านมีประสิทธิผลได้อย่างไร

เมื่อพูดถึงกฎ 80/20 ผมคิดว่าคงมีหลาย ๆ ท่านเคยได้ยินหรือได้ทราบมาบ้างแล้วนะครับ แต่สำหรับท่านที่เคยฟังผ่าน ๆ หรือท่านที่ยังไม่เคยได้ยินมาก่อน ผมอยากจะขอเชิญชวนให้ท่านมาทำความเข้าใจในกฎที่น่าสนใจนี้ไปพร้อมกันเลยนะครับ

ในปีคศ.1906 (ตรงกับพศ.2449) ได้มีนักเศรษฐศาสตร์ชาวอิตาเลียนคนหนึ่งชื่อ วิลเฟรโด พาเรโต (Vilfredo Pareto) ได้สร้างสูตรทางคณิตศาสตร์ที่ใช้อธิบายการกระจายของสมการที่ไม่เท่ากัน (The unequal distribution) ของความมั่งคั่งในประเทศอิตาลี ซึ่งผลจากการสำรวจนี้บอกไว้ว่า ประชากรราว 20 เปอร์เซ็นต์เป็นเจ้าของความมั่งคั่งถึง 80 เปอร์เซ็นต์ของทั้งประเทศ

พูดง่าย ๆ ว่าในอิตาลีมีคนรวยอยู่ 20 เปอร์เซ็นต์ของคนทั้งหมดซึ่งเป็นเจ้าของทรัพย์สินรวมแล้วคิดเป็น 80 เปอร์เซ็นต์ของทรัพย์สินคนทั้งประเทศแหละครับ

อีกประมาณ 34 ปีต่อมาคือในราวช่วงปลายทศวรรษ 1940 (พศ.2483 ประมาณช่วงสงครามโลกครั้งที่ 2) ดร.โจเซฟ จูแรน (Dr.Joseph M.Juran) ได้เรียกกฎดังกล่าวว่าเป็นกฎ 80/20 ของพาเรโต (80/20 Rule to Pareto หรือ Pareto’s Principle หรือ Pareto’s Law)

ที่มาของกฎ

หลังจากที่พาเรโตได้ทำการสำรวจและสร้างสูตร 80/20 ขึ้นมาก็ได้มีนักทดลองและวิจัยอีกหลาย ๆ ท่านได้ทำการทดลองว่าสูตรดังกล่าวจะสามารถใช้อธิบายความไม่เท่ากันของสมการนี้ได้หรือไม่ ซึ่งหนึ่งในนักทดลองวิจัยนั้นคือ ดร.โจเซฟ จูแรน เป็นนักบริหารคุณภาพรุ่นบุกเบิกในยุคนั้นโดยทำงานอยู่ที่สหรัฐอเมริกาในช่วงทศวรรษที่ 1930 ถึง 1940 ได้ออกมายอมรับสูตรของพาเรโต โดยเขาแถลงว่ากฎดังกล่าวอธิบายถึงสิ่งที่สำคัญหรือมีประโยชน์จะมีอยู่เป็นจำนวนที่น้อยกว่าสิ่งที่ไม่สำคัญหรือไม่มีประโยชน์ซึ่งมีจำนวนที่มากกว่า (Vital few and trivial many) ในอัตราส่วน 20 ต่อ 80 หรือที่เรียกกันว่ากฎ 80/20 ของพาเรโตนั่นเอง

ความหมายของกฎ 80/20

กฎ 80/20 หมายความว่า สิ่งที่สำคัญจะมีเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ของสิ่งที่ไม่สำคัญอีก 80 เปอร์เซ็นต์ ดังที่ผมได้ยกตัวอย่างให้ท่านเห็นในข้างต้น เช่น ....

คนที่รวยจะมี 20 เปอร์เซ็นต์ของคนทั้งประเทศและมีทรัพย์สินหรือความมั่งคั่งรวมกันคิดเป็น 80 เปอร์เซ็นต์ของทรัพย์สินของคนทั้งประเทศ

หรือ......

จากการทดลองของ ดร.จูแรนพบว่าผลผลิตที่เสียหาย 20 เปอร์เซ็นต์นั้นมาจากปัญหาประมาณ 80 เปอร์เซ็นต์ และผู้จัดการโครงการจะทราบว่า 20 เปอร์เซ็นต์ของงานที่ทำได้จะต้องใช้เวลาและทรัพยากรไปถึง 80 เปอร์เซ็นต์

ดังนั้นเราจึงสามารถใช้กฎ 80/20 นี้อธิบายได้ในแทบจะทุกสิ่งเช่น

ลูกค้าเพียง 20 เปอร์เซ็นต์จะสร้างรายได้ให้กับบริษัทถึง 80 เปอร์เซ็นต์ของรายได้รวมทั้งหมด หรือ
80 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายมาจาก 20 เปอร์เซ็นต์ของพนักงานขายที่มีประสิทธิภาพ หรือ
80 เปอร์เซ็นต์ของผลผลิตในบริษัทจะมาจากพนักงานเพียงประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์ หรือในทางกลับกัน
พนักงานในบริษัทของท่าน 80 เปอร์เซ็นต์สร้างผลผลิตให้บริษัทได้เพียง 20 เปอร์เซ็นต์ ??

กฎ 80/20 จะช่วยท่านได้อย่างไร ?

สิ่งที่มีประโยชน์จากกฎนี้จะทำให้ผู้บริหารได้เตือนตัวเองที่ควรจะต้องให้ความสำคัญกับ 20 เปอร์เซ็นต์ที่เป็นส่วนสำคัญนี้นะครับ เช่น เรามักจะพูดกันจนติดปากว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” หรือ “ลูกค้าคือพระราชา” (Customer is God or King) ในหลาย ๆ องค์กรจึงมักจะอบรมพนักงานว่าลูกค้าทุกคนจะต้องได้รับการปฏิบัติจากพนักงานของบริษัทอย่างเท่าเทียมกัน
หากท่านเข้าใจกฎ 80/20 และท่านก็พิสูจน์ (จากข้อมูล) แล้วว่ายอดขายรวม 80 เปอร์เซ็นต์ของบริษัท มาจากลูกค้าที่สำคัญ (หรือรายใหญ่ ๆ ) เพียง 20 เปอร์เซ็นต์จริง แล้วท่านจะปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนเท่าเทียมกันหรือครับ ?
เพราะหากเราใช้กฎ 80/20 เข้ามาจับแล้ว เราจะพบว่าลูกค้าอีก 80 เปอร์เซ็นต์ที่ไม่ได้สร้างรายได้ให้กับบริษัทน่ะ หลายรายที่จ่ายเงินช้า,ประวัติการชำระเงินไม่ดี,มีเรื่องบ่นหรือต่อว่าอยู่ตลอด รวมไปจนถึงหลายรายที่เป็นหนี้สงสัยจะสูญ ฯลฯ ทำให้บริษัทมีรายได้เพียงแค่ 20 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น

ดังนั้นเราจะใช้หลักการปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมกันยังจะถูกต้องอยู่หรือครับ ?

ท่านควรจะส่งลูกค้าที่มีปัญหากับบริษัทที่ไม่ค่อยได้สร้างรายได้ (แถมกลับสร้างปัญหามากกว่าสร้างรายได้เสียอีก) เหล่านี้ไปหาคู่แข่งของท่านบ้างก็ดีนะครับ แล้วท่านไปดูแลเอาใจใส่ลูกค้ารายใหญ่เพียง 20 เปอร์เซ็นต์ที่เขาเป็นผู้มีอุปการคุณตัวจริงที่ทำให้บริษัทของท่านอยู่ได้จะดีกว่าไหมครับ ?
แถมท่านยังลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้าที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้เหล่านั้น ก็จะทำให้บริษัทของท่านประหยัดค่าใช้จ่ายไปได้อีกมากโขเชียวนะครับ

นอกจากนี้กฎ 80/20 ของพาเรโตยังมีส่วนช่วยในการทำงานประจำวันของท่านโดยจะทำให้ท่านได้เตือนตัวเองให้มุ่งความสนใจไปที่ 80 เปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ท่านใช้ไปว่าได้ทำงานได้ดีที่สุดแล้วหรือยัง เพื่อให้ผลงาน 20 เปอร์เซ็นต์ที่มีคุณภาพที่สุดออกมา
เพราะสิ่งสำคัญในยุคนี้ไม่เพียงแต่ “Work hard” เท่านั้น แต่ท่านจะต้อง “Work smart” อีกด้วยนะครับ

* ลงพิมพ์ในวารสาร For Quality, November 2004 Vol 11 No.85